Παράπονα/ Ενστάσεις

Όλες οι εκφράσεις παραπόνων και ενστάσεων που υποβάλλονται προφορικώς ή γραπτώς προς την TERRA CERT µέσω επιστολής, τηλεομοιοτυπίας ή e-mail πρωτοκολλώνται και διαβιβάζονται στον Υ.∆.Π. ώστε να ενεργοποιηθεί η παρούσα διαδικασία.

Σε κάθε περίπτωση προφορικής έκφρασης το παράπονο/ένσταση καταγράφεται και διαβιβάζεται στον Υ.∆.Π. ώστε να ενεργοποιηθεί η παρούσα διαδικασία.

Οι έγγραφες εκφράσεις δυσαρέσκειας διαχωρίζονται σε κατηγορίες ως ακολούθως:

Κατηγορία Α: Παράπονα

Καλύπτει έγγραφες εκφράσεις δυσαρέσκειας που αφορούν είτε τις δραστηριότητες τη TERRA CERT, – που δεν καλύπτονται από την κατηγορία Β – όπως η διεξαγωγή της επιθεώρησης, η κακή μεταχείριση από μέρους τη TERRA CERT των παρεχόμενων από τον πελάτη εγγράφων ή αντικειμένων, η ανεπάρκεια του προσωπικού, η µη τήρηση εχεμύθειας κ.λπ., είτε την εξυπηρέτηση των πελατών, όπως η κακή συμπεριφορά του προσωπικού ή/ και των επιθεωρητών, καθυστερήσεις κ.λπ.

Κατηγορία Β: Ενστάσεις

Καλύπτει έγγραφες εκφράσεις δυσαρέσκειας πελατών την TERRA CERT σχετικά µε τα αποτελέσματα της επιθεώρησης ή τυχόν επιπτώσεις σε αυτά από τον τρόπο διεξαγωγής του συστήματος πιστοποίησης. Ενδεικτικά αναφέρονται: µη χορήγηση/ ανάκληση ή/ και αναστολή πιστοποιητικού, δέσμευση προϊόντων, καταγραφή µη συμμορφώσεων, επιβολή κυρώσεων

Ο Υ.∆.Π. κατηγοριοποιεί την έκφραση δυσαρέσκειας και συντάσσει το Έντυπο Παραπόνων – Ενστάσεων (Έντυπο Ε 11.1).

Διαχείριση Παραπόνων – Κατηγορία Α

  •   Ο Υ.∆.Π. μαζί µε τον Διευθυντή Πιστοποίησης ή/ και τον Υπεύθυνο Επιθεωρήσεων κατά περίπτωση, αξιολογεί το πρόβλημα, αποφασίζει για τις άμεσες σχετικές διορθωτικές ενέργειες και αφού ενημερώσει τον Γενικό Διευθυντή επικοινωνεί µε τον ενδιαφερόμενο για τη διευθέτηση του θέματος.
  • Σε περίπτωση διευθέτησης ο Υ.∆.Π. καταγράφει τις σχετικές ενέργειες, ενημερώνει εγγράφως τον ενδιαφερόμενο και κοινοποιεί την απάντηση στους αρμόδιους Υπεύθυνους και τον Γενικό Διευθυντή.
  • Σε περίπτωση µη διευθέτησης ο Υ.∆.Π. εισηγείται, σε συνεργασία µε τον Διευθυντή Πιστοποίησης ή/ και τον Υπεύθυνο Επιθεωρήσεων κατά περίπτωση, διορθωτικές ενέργειες προς τον Γενικό Διευθυντή. Αυτός καθορίζει τις τελικές διορθωτικές ενέργειες, οι οποίες υλοποιούνται µε ευθύνη του Υ.∆.Π.. 

Λεπτομέρειες καταγράφονται στο έντυπο Β

 Όλα τα παράπονα οδηγούν σε άμεσες ή/ και μακροπρόθεσμες διορθωτικές ή/ και προληπτικές ενέργειες εκ μέρους της εταιρείας (βλ. Β), π.χ. εκπαίδευση προσωπικού, τροποποίηση εγγράφων και δεδομένων του Σ.∆.Π. διενέργεια εκ νέου επιθεώρησης  του πελάτη, επαναξιολόγηση των µη συμμορφώσεων του πελάτη, κλπ. 

Κάθε πρόσωπο, το οποίο αναλαμβάνει την υπευθυνότητα για µία ενέργεια χρεώνεται ένα αντίγραφο του σχετικού εντύπου Ε 11.1.

 Εάν ο ενδιαφερόμενος εκτιμά ότι δεν έχει καλυφθεί από τις προηγούμενες ενέργειες, ζητά εγγράφως επανεξέταση του θέματος. Ο Υ.∆.Π. ενημερώνει το Ε 11.1 και το διαβιβάζει μαζί µε όλα τα σχετικά έγγραφα στον Γενικό Διευθυντή, ο οποίος φροντίζει για την εξέταση του θέματος από το Διοικητικό Συμβούλιο. Η απόφαση του ∆.Σ. εκδίδεται μέσα σε τρεις μήνες και είναι τελεσίδικη. Η υλοποίηση της απόφασης γίνεται µε ευθύνη του Υ.∆.Π..

  Οι πελάτες κρατούνται πάντοτε ενήμεροι για την πρόοδο του παραπόνου τους µε ευθύνη του Υ.∆.Π. Όλες οι λεπτομέρειες καταγράφονται στο Ε 11.1.

  Διαχείριση Ενστάσεων – Κατηγορία Β

  • Ο Υ.∆.Π., ενημερώνει τον Γενικό Διευθυντή, στον οποίο παραδίδει το Ε 11.1, τη γραπτή έκφραση ένστασης και όλα τα σχετικά µε το θέμα έγγραφα.
  • Ο Γενικός Διευθυντής ζητά από τον Διευθυντή Πιστοποίησης τη σύγκληση της Επιτροπής Ενστάσεων (Ε.Ε.), η οποία είναι υπεύθυνη να αποφασίσει για την ένσταση.
  • Η Ε.Ε. συγκροτείται και εξετάζει την ένσταση εντός 15 ημερών από την υποβολή της και την καταβολή του χρηματικού ποσού στην TERRA CERT που απαιτείται σύμφωνα µε τον Τιμοκατάλογο Υπηρεσιών Πιστοποίησης της TERRA CERT (ΤΙΜΥΠ).
  • Για το σκοπό αυτό παραδίνονται στα µέλη όλα τα σχετικά ανωτέρω έγγραφα και αν απαιτηθεί ενημερώνονται σχετικά από τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας.
  • Στην εξέταση των ενστάσεων από την Ε.Ε. δύναται να προσκαλούνται για την παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών επί τεχνικών θεμάτων άτοµα που δεν συμμετείχαν στη λήψη της αρχικής απόφασης ή εξωτερικοί σύμβουλοι και εμπειρογνώμονες των οποίων εξασφαλίζεται η ανεξαρτησία από την ένσταση υπό εξέταση ή οποιοδήποτε άτοµο (πελάτη, μάρτυρα, προσωπικό της εταιρείας, κλπ.) κρίνει σκόπιμο για συνεισφορά επί της ένστασης. Ο κάθε προσκεκλημένος ενημερώνεται σχετικά µε το θέμα και τον τόπο παρουσίας του έγκαιρα, πριν την ημερομηνία της σύσκεψης.
  • Η τελική απόφαση εκδίδεται μέσα σε ένα μήνα από την ημερομηνία της προσφυγής και η εφαρμογή της είναι υποχρεωτική.
  • Οι αποφάσεις της Ε.Ε. είναι τεκμηριωμένες και ενημερώνεται εγγράφως ο προσφεύγων καθώς και κάθε άμεσα ενδιαφερόμενο µέλος εντός 5 ημερών από τη λήψη τους.
  • Μέχρι την εξέταση της ένστασης από την Ε.Ε., σε ισχύ θα είναι η προηγούμενη σχετική απόφαση της TERRA CERT.
  • Η οποιαδήποτε απόφαση της Ε.Ε. είναι τελική και δεν δύναται να αρθεί/ τροποποιηθεί από άλλο όργανο.
  • Αντίγραφα των αποφάσεων της Ε.Ε. εκδίδονται προς κάθε ενδιαφερόμενο. Η σχετική πληροφόρηση καταγράφεται στο έντυπο Ε 11.1 µε ευθύνη του Υ.∆.Π.
  • Αντίγραφα της σχετικής απόφασης της Ε.Ε. αρχειοθετούνται μαζί µε το Ε 11.1 και όλη τη σχετική αλληλογραφία.
    • Ο Υ.∆.Π. τοποθετεί τις έγγραφες εκφράσεις δυσαρέσκειας και όλα τα σχετικά έντυπα σε αρχείο «Παράπονα – Ενστάσεις Υπό Επεξεργασία» μέχρι να ολοκληρωθούν όλες οι σχετικές ενέργειες.
  • Όταν τα αποτελέσματα των ενεργειών είναι οριστικά, ο Υ.∆.Π. κλείνει το φάκελο του παραπόνου – ενστάσεως και τον τοποθετεί µαζί µε όλα τα σχετικά έγγραφα σε  αρχείο «Επεξεργασμένα Παράπονα – Ενστάσεις».
  • Ο Υ.∆.Π. συντάσσει ετήσια αναφορά ανασκόπησης των αρχείων παραπόνων – ενστάσεων, η οποία αποτελεί αντικείμενο αξιολόγησης από την Διοίκηση της TERRA CERT κατά τις προγραμματισμένες Ανασκοπήσεις από τη Διοίκηση (∆ 1).